随着我国人口老龄化趋势日益明显，拥有一定文化教育水准和深受互联网环境影响的老年一代逐渐增多，在这一背景下，北京银行积极创新，携手Well唯奥体验咨询深入洞察银发客群线上金融服务的痛点，打造更加专业、细致、全面的“一站式”养老金融服务。同时，随着女性客群在家庭理财中扮演越来越重要的角色，我们通过对女性客群的研究洞察形成产品机会点的聚合归纳，落地为产品服务在各节点的改进与优化，以提升产品和服务体验。

 

一、洞察银发客群需求，打造更易用、更贴合银发人群需求的数字化金融服务

近年来，银行线上客群的一个显著变化是老年群体线上迁移速度加快，加之国家大力发展养老服务，增强针对老年群体的线上金融服务质量成为必然趋势。我们深入探索银发客群在金融服务方面所面临的问题和挑战，通过对其金融服务需求的深入研究，发掘诸多需求痛点和改进空间。

首先，银发客群对金融知识和数字化产品了解程度参差不齐，有些客户可能面临数字金融服务使用障碍。因此，为银发客群提供易于操作、简单明了的数字金融产品和服务尤为重要。

其次，银发客群普遍更加关注风险问题，对此北京银行打造宣教品牌，在官方视频号、抖音号等渠道同步发布反诈视频宣传，将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，让金融消费者听得懂、记得住、用得上，切实提升消费者金融素养和风险防范意识。

同时，针对银发客群在医疗、健康以及养老保障等方面的金融需求，北京银行也将通过提供个性化的金融解决方案，帮助他们规划养老退休生活，用实实在在的金融服务助力银发群体实现对美好生活的向往。

 

二、洞察女性客群需求，提升线上金融产品服务体验

随着经济社会的发展，女性客群在家庭资金配置中的话语和主导权增加，其中45.36%的女性是家庭理财的主要决策者，每年影响着超10万亿的消费支出，因此对于女性群体的线上金融服务诉求不容小觑。

我们通过研究发现，女性群体普遍更加注重家庭财务规划，同时也关心为自己和家人带来更好的品质生活。针对不同女性客群的需求特点，推出更加灵活多样的投资理财方案和生活服务方式，会让女性群体感受到专业与贴心。同时在惠民生活层面，北京银行APP也将打造更多符合客群需求及提升其生活品质的服务，给到客户务实的生活关怀，让其感受到贴心和实用。

此外，我们发现女性群体非常重视家庭和子女教育，北京银行也在加强对家庭教育基金和子女教育金融产品的规划和落地，持续围绕孩子和家庭，打造激发儿童潜力、满足家长需求、契合社会发展、助推民族进步的儿童金融服务特色品牌，帮助女性客群更好地规划家庭未来。同时，依托数字化服务能力，塑造服务“一代人”、服务“一辈子”的金融服务模式，形成集儿童金融、成长金融、创业金融、家庭金融、财富金融、养老金融于一体的“全生命周期”综合金融服务体系，打造“伴您一生的银行”。

 

三、数字化金融产品创新与发展方向

基于对银发客群和女性客群的深入研究分析，我们构建了两大客群画像并提炼对应细分人群的体验优化策略，以在未来加强数字化金融产品服务及体验，让金融服务更好地走进老年客群和女性客群的生活。

研究思路：

除了产品的创新，我们将继续加强客户调研，通过建立更加贴近客户的沟通渠道，了解他们的反馈和需求，持续优化产品和服务。同时，开展金融知识普及活动，帮助客户提升金融素养，增强金融风险意识，为客户的财富保驾护航。

在数字化时代，数据的收集和分析也成为了金融创新的重要一环。北京银行还将充分利用大数据技术，对银发群体和女性客群的金融行为进行分析，挖掘潜在的需求和机会，精准定位市场细分，更好地满足客户的需求。在此基础上加强合规和风险管理，确保创新产品的安全性和可靠性，为客户提供可持续的、长期稳健的金融服务。

北京银行正积极响应时代与消费者的需求变化，推动数字金融服务体验创新，通过提供更吻合客户需要及体验的产品和服务，满足不同层次群体的金融需求，成为客户更加信赖的金融伙伴，引领数字金融的未来。