浅谈服务设计与用户体验

2016年12月16日  

国内较晚才有服务设计的思维,导致服务设计在中国做的远远不如欧美国家。
其实我们每个人每天所接触到的所有事物都是处于服务设计中,服务设计能够帮我们找到产品及服务的差异性和核心竞争力,无论是服务的接收者还是提供者都需要设计,这是一种闭环。
 
什么是服务设计
服务设计是一个链路,一个完整的系统。在这个链路上有许多接触点(touchpoint),这些接触点就是提供者对接收者的一个服务点。客户体验的过程可能在银行,机场,办公室,厕所,咖啡厅,医院,零售商店或者街道上,服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合,并将以人为本的理念贯穿于始终。

服务设计的对象?
服务设计所适合的对象是所有提供服务的行业,他可以是饭店、学校、机场、医院、公共交通、餐厅、银行;也可以是手机、电视和网络,也就是线上和线下都可以称为服务设计对象。
 
服务设计的方法
如角色模型、用户体验地图、服务路径、问题卡片、关键人物地图、人物分析网格、乐高桌面模型等等,我们通常用的用户研究方法能了解到用户在体验整个产品中获得的兴奋点和痛点,收集相关信息之后再对这些个接触点去进行服务设计并优化。

但是我们在做服务设计的时候并非所有设计都必须考虑用户体验。
举个例子,当我们在地铁或者飞机场过安检的时候,经常要把一些我们认为不违规的物品从行李箱拿出来,然后行李箱才能托运,但是在背包安检的时候这个物品又被检测出来不能带上飞机,这个时候用户体验是非常差的,但是出于安全的考虑,在这部分服务中就舍弃掉了用户体验,所以我们在做用户体验的时候我们也必须考虑优先级。

服务体验的优先级:
体验的优先级:顾虑-不满-体验-感动
我们经常说用户体验,中国的用户体验走过了10年,是在不断的强调体验,强调达到用户期待值以上的方案来感动用户,但是我们却忽略了顾虑和不满这两个最初的过程。服务设计强调的是”幸福感”
 
服务设计和用户体验的主要区别?
 
主要区别之一就是服务设计的收益者是双方(提供者和接收者),而用户体验则聚焦于用户。
举个例子:在星巴克喝咖啡,冬天我们知道很多餐厅包括星巴克都会有一些座位靠近门口或正对门口,很多用户都不愿意坐在那个位置因为门一开一股冷风吹进来让人感觉非常糟糕,这时候是否可以通过坐在那个位置可以额外积分的方式来补偿用户,让用户心理好受点,同时星巴克也获得了这个用户这次的消费,双赢。再或者如果用户自己带咖啡杯来喝咖啡,我们同样给他额外的积分,这样既节约了资源又给客户赚到了积分,这就是服务设计和用户体验的主要区别之一。


所以用户体验则更多聚焦于用户,有时为了提升用户体验,而牺牲提供体验方的利益或者方便。

其实服务设计包含了用户体验设计,也包含人性化设计或者情感化设计等等。服务设计的一个重要特征就是服务设计受益者是服务的提供者和服务的接收者双方。如果一个设计只有接收者单独受益,那不能称之为服务设计,只能说是针对用户的用户体验设计
 
国内的服务设计还有很长的路要走,其实服务设计就在我们身边,细心观察,好的服务设计能让你喜出望外,更好的服务设计能让你心存感激。

 

唯奥体验创新设计咨询

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