如何进行服务设计

2017年09月10日  

马克史帝克敦提出服务设计必须不断反复进行的四个步骤。

探索<->创造<->反思<->执行

 

我们来讲一下服务设计中不断反复进行的流程

 

利用像汽车这样的实体产品来想象设计的流程,设计一辆汽车的流程可能会从市场研究开始,用以了解潜在客户会喜爱哪种类型的车款,包括特性、车身、颜色、内装设计一集引擎种类等等,大家都很清楚,只有在产品有其市场的情况下,才有进行设计的价值。依据调查结果的发现,设计者可以开始提出一些想法,用不同的设计草图,以及虚拟3D图像,甚至制造出有形的模型,将基本的概念呈现出来。在初期的设计概念建立之后,必须将技术元件整合进来,并将设计概念的不同面向重新制模并加以改良。到了建立产品原型的阶段,就必须从产品的功能性、可用性、上市可行性、成本与价格、市场反应等各种角度,进行检验。在通过所有的检验项目之后,这辆汽车才有可能开始生产并规划上市。在设计过程中任何错误都有可能导致庞大的耗损,甚至危害制造商的形象与声誉,在近期,时有所闻许多汽车大厂因为产品瑕疵面临召回所有同类产品的状况,造成企业信誉极大的损失。从这个简单的例子中,我们可以看出一个从探索-创造-反思设计到执行的设计流程,也能够了解在设计新产品时、慎密的思考是未来产品成功不可或缺的要素。如果在设计实体产品时必须经过这样的设计流程,那么是否也可将这个架构流程运用到服务设计的工作上呢?

 

下文的内容中将针对服务设计流程的架构进行阐述,虽然设计流程实际上是一个非线性的流程,但还是可以描绘出一种概略的架构,当然你也必须了解这个必须不断反复执行的架构;也就是说,在服务设计流程的每一个阶段,都有可能必须回到前一个步骤重新来过,甚至从头开始;唯一但却非常重要的差别,就在于你必须能够从前一次过程发现的错误中学习。因此我们提出的这个流程,只是一套相对粗略的架构,不能视之为补课改变的、直线前进的引导法则。事实上,服务设计流程的第一步,就是要针对流程本身进行完善的设计,因为设计的流程必须依据服务背后的脉络来进行规划,所以每一个服务设计专案的流程,都会有某种程度的不用。

 

设计人员必须严格检视所有设计流程的理论与模式。了解这个道理之后,您也必须留意,设计过程中不论是有意或无意中做出的决定,都会对最终的设计成品有极大的影响。明确理清设计流程的好处,就在于能对设计人员对设计成品生产的重大影响,做到足够的反思工作。

 

反复进行探索、创造、反思与执行等四个步骤,是建构复杂设计流程的基本入门。理论与实务上,对于设计流程有各种不同的立论,将设计分为三至七个不等的步骤,但根本上的逻辑是相同的。各方所使用的词汇也有所不同:有人提出“确认-建立-评估”的流程,也有“洞察-想法-原型-产出”的流程,以及“发现-概念化-设计-建立-执行”等等许多不同的流程定义。

 

在思考设计流程时,谨记几个基本的思考要素是相当重要的,您必须在设计细节与设计整体性两者之间,反复进行评估,这意味着在针对某个服务接触点细节进行设计时,也必须谨记该接触点在整个消费者服务过程中的位置,或是在重新规划员工互动过程时,您也必须将整个公司的组织架构纳入考量;另外,您还必须随时应对过程中的困境与自相矛盾的问题。因为不可能顾及所有面向、消费者洞察或是不同的观点,您必须依据预算、资源以及顾客的看法,做出决策。

 

 

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