智能汽车体验创新趋势

2019年08月15日  

汽车产业进入快速发展阶段,智能化、网联化的趋势日益明显。当前全球联网车数量约为9000万辆,预计到2020年将增至3亿辆左右,到2025年则将突破10亿辆。汽车的智能化联网化,得益于AI、大数据等技术的日益成熟,使未来的汽车趋势走向越来越有情感与温度,使驾车出行变得更轻松有趣且更注重体验。未来的汽车市场竞争,不仅仅是一个产品销售的竞争,更会变成运营与服务的竞争。在如此激烈的市场竞争中,体验创新能为智能汽车带来怎样的价值提升呢?


从全球市场来看,特斯拉(Tesla)是智能汽车行业里的佼佼者,但美国著名设计公司Fantasy的CEO大卫·马丁却认为特斯拉仍需要一个用户体验的整体规划(UX Masterplan)Fantasy用户体验的角度出发,为特斯拉提供了一系列的想法和建议。

 

减少驾驶者分神的设计

在特斯拉的驾驶位和副驾驶位中间有一块17英寸的触摸屏,整合了导航地图、HVAC(恒温系统)、影音播放等许多功能。如今触摸屏已成为各大车辆设计的标配,大家也对其设计的原则有所共识:触摸屏的操作必须方便,且不可以使驾驶员过度分心。为确保驾驶员开车时对路况的专注力,应多使用手势交互形式,以取代传统的“点选”交互形式。在“点选”实际操作中其实包含了多个复杂动作:首先,视线从挡风玻璃移开,瞄准屏幕中所需选择的功能区域。然后,右手手指离开方向盘,在空中移动到该区域附近。最后,手指精准触碰该区域的屏幕。由此我们不难发现手势交互的优势:

  • 1. 可操作的区域更大,无需视线与手指的精确瞄准,减少分神的可能性
  • 2. 对于手指较大的用户群体更友善
  • 3. 在操作过程中手指可以停靠在触摸屏上,减少耗费精力。
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探索无人行驶过的道路

特斯拉的智能系统一直处于研发迭代的过程中。除了依靠研发团队以外,还相当大程度地依靠收集用户驾驶数据、分析更多的路况来增强智能系统的学习能力。一些特斯拉的驾驶员会主动探索鲜少、甚至没有前人行驶过的道路,以帮助收集该区域的数据。这个举动对整个智能系统是相当有益的。因此,可以制定一个激励机制,譬如赠送免费的超级充电积分(supercharging credit),构成一个良性的循环,既可完善智能系统,提高整个系统的用户体验,也会让用户群体把自己这份额外的付出视为一个与特斯拉共同合作(co-creation)的过程,并对自己的汽车形成更强的拥有权意识(ownership)。



表达环保理念

尽管特斯拉是一家以科技为驱动的公司,他们更希望传达给用户的是关于“拯救地球”(saving the planet)这一富有人文关怀的环保理念:UI的视觉设计不偏重体现科技感,反而采取人性化的设计,把环保理念渗透在细节中。





在计算一趟旅程的能耗时,数据的展示方式是直接且冰冷的,尽管在基本功能性上能满足需求,却无法为用户提供情感联结。可以将耗能数据以另一种方式进行表述,让用户更直观地理解他们在选择电动车后,到底对地球的环境作出怎样的影响,比如——“在这趟旅程中,你为地球守护了5平方英尺的森林”。



智能电动车的痛点

充电站排队的焦虑

一些车流量较大的充电站需要排队等候。用户有时会由于遇到充电桩被抢占、无法预测排队时间等问题而产生焦虑。


充电的操作

特斯拉的充电插口周围有一圈灯,用以表示充电状态(不同颜色/闪烁状态的灯光分别表示未插入充电桩,正在充电,充电完毕等)。在没有任何其他提示的情况下,用户只能大概猜测不同灯光的含义,而且这一切都依赖于灯光是正常工作的。如果灯坏了呢?



充电速度的心理预期

给电池充电的工作逻辑与传统的给油箱加油并不相同。充电速度与电池温度、不同充电站的固定负荷等外部因素相关。这些因素对于非专业出身的普通用户而言是难以理解的。如果能教育用户理解基本的充电原理,将能使他们对充电获得更多的掌控感、收获符合心理预期的体验。


等待充电时如何消磨时间

在这个漫长的等待中,用户会产生无事可做的焦虑。对此最迫切的需求是娱乐功能,在汽车系统里内嵌Netflix是一个不错的考虑


数据不精确带来的“里程焦虑”

里程的增减会根据车辆不同操作(上坡、下坡、刹车、加速等)而波动。用户由于预判里程数不精确反馈,会产生“续航不足以支撑整趟旅程的需要”的焦虑体验。


对于年龄较大的驾驶员:如何学习新的智能驾驶模式?

出生于科技时代的年轻人可以快速接受智能汽车并享受它的便利,但他们的父母辈呢?他们才是买得起高端汽车的目标群体。如何减少他们对新事物的焦虑,在轻松的环境下培训他们驾驶智能汽车呢?



对未来的畅想

HUD(抬头显示仪)的应用

借鉴航空业,一个真正的HUD可以把整面挡风玻璃利用起来,给驾驶员带来巨大的体验转变,特别对于驾驶的安全性而言,尽管这项技术在目前实现起来比较昂贵。




方向盘上的交互可能性

怎样可以把方向盘做得更智能?或许可以内置生物特征数据输入系统,让车辆根据驾驶员当前状态作出反应。



语音助手与自动辅助驾驶系统(auto-pilot)

以后不必带大脑出门啦,让智能汽车帮你去机场接父母吧。


Fantasy的上述这一系列建议得到了特斯拉CEO埃隆·马斯克的认可。特斯拉在技术、外观、安全、性能已在行业里有突出的表现,完善其用户体验能为产品增加的附加价值是相当明显的。


而在国内市场中,国产汽车品牌龙头企业“比亚迪”也一直在积极寻求突破口。现在比亚迪的技术和产品均已处于全球领先水平,但仍然面临着严重的顾客转化率低下的问题。唯奥作为国内领先的体验咨询公司,与比亚迪达成战略合作关系,帮助比亚迪改善客户服务体验,通过服务设计改善客户体验,从而提升客户忠诚度,实现业务增长


4S店的客户体验

调研数据显示,3成的客户到店不能被及时接待,超过一半的客户由于服务体验不佳而流失。比亚迪近9成客户战败环节都发生在店内,高于行业平均水平。




品牌满意度

顾客对品牌的情感链接不仅仅来源于产品本身的体验,而且来源于他们在整个服务旅程中对各个触点的感受。对于汽车品牌,4S店是顾客与品牌接触的关键场景


唯奥通过对核心用户进行深度访谈、提炼精确的用户画像、开展创新工作坊等方法,为比亚迪建立“超预期+可靠+认同+零操心”的客户体验核心价值,提出“智在为你,悦享不凡”的口号与服务准则,最终以“智享”准则为基础完整流畅地串联起“收集信息、评估、购买、提车、离店”的用户体验旅程。通过改善客户服务体验,重新定义比亚迪的购车旅程,与客户建立情感链接,从而提升店铺销量与品牌价值。


智能汽车的体验创新将影响未来的人、车、场景关系。汽车体验不将再单一考虑驾驶过程中的用户体验,而是从选车、购车、用车等场景全方位地挖掘用户需求,提升服务体验品质。智能汽车的竞争将不仅仅取决于出厂时的硬件配置,而将在于整个汽车生态系统与客户服务体验。

如果总分是10分,智能汽车行业现在正处于3分的阶段。而剩下7分的路,需要花费许多年才能走到。但我们或许可以通过提供更人性化的体验,走得更快一点。

参考文章:https://medium.com/@WeAreFantasy/46-ideas-for-elon-musk-and-tesla-572f7f7d83a8

 

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well,唯奥是国内知名的体验创新设计咨询公司。

我们通过用户调研、市场调研、客户及竞品深入研究与精确分析,从全局进行优化体验,以传达品牌价值,努力从各个维度连接消费者与品牌。为客户创造能够打动消费者的体验。

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